Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Última actualización: 25 de marzo de 2026

1. Descripción general

Este Acuerdo de nivel de servicio (SLA) describe los compromisos de nivel de servicio para la plataforma Bungaflow, operada por Redor AS, n.º de org. 916 505 310, Oslo, Noruega. Se aplica a todos los clientes de pago en el plan Plus y el plan de organización.

Este SLA complementa los términos de uso y no los reemplaza. En caso de conflicto, los términos de uso prevalecen.

2. Disponibilidad del servicio

Objetivo:99,5 % de disponibilidad por mes calendario
Cálculo:(minutos totales − minutos de inactividad) / minutos totales × 100
Monitorización: Comprobaciones de estado automatizadas con alertas
Alcance: La disponibilidad se aplica a la plataforma principal en www.bungaflow.com

3. Mantenimiento programado

Bungaflow puede realizar mantenimiento programado con un aviso mínimo de 24 horas por correo electrónico. Las ventanas de mantenimiento se programan preferiblemente fuera de las horas punta (22:00–06:00 CET).

El mantenimiento programado queda excluido del cálculo de disponibilidad.

4. Exclusiones

Los siguientes elementos quedan excluidos del cálculo de disponibilidad:

Mantenimiento programado (con aviso previo)
Fuerza mayor (desastres naturales, acciones gubernamentales, fallos de la infraestructura troncal de Internet)
Interrupciones de servicios de terceros (Supabase, Stripe, Vercel, etc.)
Problemas causados por el equipo o la red del cliente
Retrasos en la propagación de DNS

5. Niveles de gravedad de incidentes

Nivel	Descripción	Ejemplo	Tiempo de respuesta objetivo
Crítico (S1)	Servicio completamente no disponible	Caída total de la plataforma	1 hora
Mayor (S2)	Funcionalidad principal degradada	Reservas no se guardan, problemas de inicio de sesión	4 horas
Menor (S3)	Función no crítica afectada	Retrasos en exportaciones, retrasos en notificaciones	24 horas
Bajo (S4)	Problema cosmético o menor	Error visual, errata	5 días laborables

6. Comunicación durante incidentes

Actualizaciones de estado publicadas en status.bungaflow.com (previsto)
Incidentes críticos: notificación por correo electrónico a los clientes afectados
Informe post-incidente en un plazo de 5 días laborables para incidentes S1/S2

7. Soporte

Canal de soporte: support@bungaflow.com
Formulario de comentarios en la aplicación
Tiempos de respuesta objetivo: S1/S2 en 4 horas en días laborables, S3/S4 en 2 días laborables
Idiomas de soporte: noruego e inglés

8. Copia de seguridad y recuperación de datos

Copias de seguridad de la base de datos: copias de seguridad diarias automatizadas con 30 días de retención (Supabase)
Recuperación a un punto en el tiempo disponible
Autoservicio: exportación de datos a través de Ajustes (archivo ZIP)

9. Cambios en este SLA

Bungaflow puede actualizar este SLA con 30 días de aviso previo. El uso continuado del servicio después del período de aviso constituye la aceptación de las condiciones actualizadas.

Reducciones sustanciales en el nivel de servicio otorgan al cliente el derecho a cancelar su suscripción.

10. Contacto

Las preguntas sobre este SLA pueden dirigirse a support@bungaflow.com.