Accord de niveau de service (SLA)

1. Aperçu

Cet accord de niveau de service (SLA) décrit les engagements de niveau de service pour la plateforme Bungaflow, exploitée par Redor AS, n° d'org. 916 505 310, Oslo, Norvège. Il s'applique à tous les clients payants sur le plan Plus et le plan organisation.

Ce SLA complète les conditions d'utilisation et ne les remplace pas. En cas de conflit, les conditions d'utilisation prévalent.

2. Disponibilité du service

• Objectif :99,5 % de disponibilité par mois calendaire
• Calcul :(minutes totales − minutes d'indisponibilité) / minutes totales × 100
• Surveillance :Contrôles de santé automatisés avec alertes
• Périmètre :La disponibilité s'applique à la plateforme principale sur www.bungaflow.com

3. Maintenance planifiée

Bungaflow peut effectuer des maintenances planifiées avec un préavis minimum de 24 heures par e-mail. Les fenêtres de maintenance sont de préférence programmées en dehors des heures de pointe (22h00–06h00 CET).

La maintenance planifiée est exclue du calcul de la disponibilité.

4. Exclusions

Les éléments suivants sont exclus du calcul de la disponibilité :

• Maintenance planifiée (avec préavis)
• Force majeure (catastrophes naturelles, mesures gouvernementales, pannes de l'infrastructure Internet principale)
• Pannes de services tiers (Supabase, Stripe, Vercel, etc.)
• Problèmes causés par l'équipement ou le réseau du client
• Délais de propagation DNS

5. Niveaux de gravité des incidents

6. Communication lors d'incidents

• Mises à jour de statut publiées sur status.bungaflow.com (prévu)
• Incidents critiques : notification par e-mail aux clients concernés
• Rapport d'incident dans les 5 jours ouvrables pour les incidents S1/S2

7. Support

• Canal de support : support@bungaflow.com
• Formulaire de retour dans l'application
• Temps de réponse cibles : S1/S2 dans les 4 heures les jours ouvrables, S3/S4 dans les 2 jours ouvrables
• Langues de support : norvégien et anglais

8. Sauvegarde et récupération des données

• Sauvegardes de base de données : sauvegardes quotidiennes automatiques avec 30 jours de rétention (Supabase)
• Récupération à un point dans le temps disponible
• Libre-service : export de données via Paramètres (fichier ZIP)

9. Modifications de ce SLA

Bungaflow peut mettre à jour ce SLA avec un préavis de 30 jours. L'utilisation continue du service après la période de préavis constitue une acceptation des conditions mises à jour.

Des réductions substantielles du niveau de service donnent au client le droit de résilier son abonnement.

10. Contact

Les questions relatives à ce SLA peuvent être adressées à support@bungaflow.com.